“Semplificare e rendere accessibile a tutti gli utenti la conoscenza dei propri diritti nel settore delle comunicazioni elettroniche, individuando, per ciascun problema, le disposizioni da applicare e le procedure per segnalare disservizi, ottenere risposte, fare valere le proprie ragioni”.
Con questo obiettivo l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha stilato e pubblicato, sul proprio sito, una guida dal titolo “I diritti dei consumatori nel mercato dei servizi di comunicazione elettronica”, che si rivolge oltre che agli utenti, anche alle Associazioni di consumatori, che hanno partecipato alla sua stesura. L’iniziativa si propone di rendere i cittadini che fruiscono di servizi rientranti nel settore delle comunicazioni elettroniche consapevoli delle caratteristiche dei medesimi servizi, delle norme vigenti in materia e degli strumenti esperibili per tutelare i propri diritti. La guida consta, in particolare, di 6 capitoli. Il primo è dedicato al mercato dei servizi delle comunicazioni elettroniche, del quale viene illustrata la specifica regolamentazione e vengono analizzati: 1) i soggetti e le istituzioni, con relative competenze, che vi operano al fine di tutelare l’utenza (Agcom, Associazione dei Consumatori che formano il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti, Consiglio Nazionale degli Utenti, CO.RE.COM.); 2) i servizi stessi, comprendendo in essi quelli di telefonia fissa e mobile, i servizi internet, quelli per la trasmissione di dati (es. fax, sms, mms), radio e tv a pagamento; 3) il servizio universale, fornito da Telecom Italia spa, comprendente, tra l’altro, il servizio di telefonia vocale fissa, il servizio di fax, l’accesso ad internet da rete fissa. Trattasi di quei servizi che devono essere garantiti a tutti gli utenti che li richiedano, indipendentemente dalla loro posizione geografica. Il secondo capitolo si sofferma sulla trasparenza dell’offerta, analizzando le condizioni economiche, i prospetti informativi sui costi dei servizi, la confrontabilità delle offerte, nonché i requisiti del contratto e le regole, le informazioni e la valutazione della qualità dei servizi offerti. Nel terzo capitolo l’Agcom illustra i servizi voce da postazione fissa, i servizi di traffico dati da postazione fissa (Voip), le modalità di migrazione verso un altro operatore e la portabilità del numero. Il quarto capitolo, invece, focalizza l’attenzione sulle caratteristiche dei servizi di comunicazione mobile e personale, con analisi, tra l’altro, delle problematiche relative al passaggio ad altro operatore (Mobile Number Portability), al roaming ed al controllo della spesa, per evitare il fenomeno del bill shock, quella reazione negativa che l’utente ha quando si vede recapitare una fattura dagli importi eccessivi rispetto a quelli delle fatture precedenti. La televisione a pagamento (c.d. pay tv) costituisce l’argomento del quinto capitolo, dove vengono anche analizzati i servizi di televisione digitale terrestre (DTT) e di televisione satellitare. In merito al servizio a pagamento, vengono offerte informazioni, tra l’altro, sulle modalità di adesione e di recesso, sulle carte dei servizi per le pay tv, nonché sulla pay per view e sul video in demand. Con il titolo “Diritti e tutela dell’utenza” il sesto ed ultimo capitolo descrive gli strumenti di cui i consumatori possono disporre per tutelare i propri diritti nei confronti degli operatori. Essi includono il ricorso al callcenter, il reclamo, la proposizione delle controversie e la presentazione delle denunce. La guida, che verrà costantemente aggiornata, si presenta di facile consultazione e supporterà senza dubbio gli utenti e le Associazioni dei consumatori nella comprensione delle caratteristiche e delle regole del variegato mercato delle comunicazioni elettroniche. (D.A. per NL)
