Approvazione della proposta di impegni presentata dalla societa’ «H3G S.p.a.», ai sensi della legge n. 248/2006 con riferimento al procedimento sanzionatorio n. 11/09/DIT. (Deliberazione n. 620/09/CONS). (09A14912)
L’AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
Nella sua riunione di Consiglio del 12 novembre 2009;
Viste le direttive n. 2002/19/CE («direttiva accesso»), 2002/20/CE
(«direttiva autorizzazioni»), 2002/21/CE («direttiva quadro»),
2002/22/CE («direttiva servizio universale») pubblicate nella
Gazzetta ufficiale delle Comunita’ europee del 24 aprile 2002, legge
n. 108;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante il
«Codice delle comunicazioni elettroniche»;
Visto l’art. 14-bis del decreto-legge 4 luglio 2006, n. 223,
convertito dalla legge 4 agosto 2006, n. 248, rubricato:
«Integrazione dei poteri dell’Autorita’ per le garanzie nelle
comunicazioni»;
Visto il regolamento di attuazione dell’art. 14-bis del
decreto-legge 4 luglio 2006, n. 223, convertito dalla legge 4 agosto
2006, n. 248, con il quale sono state disciplinate in via generale le
procedure in materia di formulazione di impegni da parte degli
operatori di settore, regolamento recato dalla delibera n.
645/06/CONS e successive modificazioni, nel testo coordinato allegato
alla delibera n. 131/08/CONS pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n.
103 del 3 maggio 2008 (di seguito, «il regolamento»);
Visto il regolamento in materia di procedure sanzionatorie di cui
alla delibera n. 136/06/CONS del 15 marzo 2006 e successive
modificazioni, nel testo coordinato allegato alla delibera n.
130/08/CONS, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n. 96 del 23 aprile
2008 (di seguito, «il regolamento in materia di procedure
sanzionatorie»);
Vista la proposta di impegni dell’8 maggio 2009 che la societa’ H3G
S.p.A. ha presentato, ai sensi della legge n. 248/2006, con
riferimento al procedimento sanzionatorio avviato con atto di
contestazione n. 11/09/DIT («Proposta definitiva»);
Vista la nota del 2 luglio 2009, trasmessa in pari data, recante
prot. H3G n. 183/2009, con la quale H3G S.p.A. ha confermato
l’immediata applicabilita’ della proposta di impegni, con la rinuncia
a ogni condizione, nonche’ l’avvenuta realizzazione delle procedure
volte ad assicurare l’immediata cessazione della condotta contestata;
Vista la determina direttoriale n. 9/09/DIT, «Pubblicazione della
proposta definitiva di impegni presentata dalla societa’ H3G S.p.A.
ai sensi della legge n. 248/2006», pubblicata nel sito web
dell’Autorita’ in data 31 luglio 2009;
Viste le osservazioni presentate dai terzi interessati nell’ambito
della consultazione pubblica di cui all’art. 4 del regolamento,
conclusasi in data 29 settembre 2009;
Vista la nuova versione della proposta di impegni, modificata
rispetto a quella dell’8 maggio 2009, presentata in data 29 settembre
2009 («Proposta finale»);
Visti gli atti del procedimento sanzionatorio avviato con
contestazione n. 11/09/DIT;
Considerato quanto segue:
I. La proposta di impegni.
1. In data 8 maggio 2009, H3G S.p.A. (H3G) ha presentato, ai sensi
della legge n. 248/2006, una proposta preliminare di impegni con
riferimento al procedimento sanzionatorio n. 11/09/DIT, avviato dalla
direzione tutela dei consumatori dell’Autorita’ per violazione
dell’art. 9, comma 10, della delibera dell’Autorita’ n. 19/01/CIR,
recante «Modalita’ operative per la portabilita’ del numero tra
operatori di reti per i servizi di comunicazioni mobili e personali
(Mobile Number Portability)».
2. La suddetta proposta e’ volta ad eliminare sia i presupposti,
sia le conseguenze del comportamento contestato dall’Autorita’ nel
procedimento sanzionatorio sopra menzionato. In particolare
l’Autorita’ ha contestato a H3G di aver annullato le richieste di
portabilita’ di ventinove MSISDN verso l’operatore Vodafone Omnitel
NV utilizzando la causale «Annullamento per richiesta ad altro
recipient» in mancanza della comprovata richiesta degli utenti
interessati di voler attivare la prestazione con altro operatore.
3. In particolare, la proposta definitiva di H3G prevede quanto
segue:
i) diffusione di una nota informativa interna che confermi il
divieto alla Divisione Customer Care di utilizzare i dati dei clienti
che abbiano fatto richiesta di MNP per finalita’ promozionali,
commerciali o di retentio n. H3G si impegna ad inviare a codesta
spettabile Autorita’ copia di tale nota;
ii) modifica dello script di registrazione delle telefonate degli
operatori dei call center ai clienti che, nel corso di un contatto a
fronte di una campagna di marketing, dichiarino di aver fatto
richiesta di MNP, nel senso di prevedere che detti operatori dovranno
limitarsi, in tal caso, ad accertare solo l’effettiva volonta’ di
tali clienti di usufruire del servizio di MNP, per poi concludere la
telefonata;
iii) diffusione di una nota informativa interna che confermi il
divieto alla Divisione marketing di H3G di inviare agli operatori dei
call center l’elenco dei clienti che abbiano richiesto il servizio di
MNP da sottoporre a campagna promozionale a fini di retention. H3G si
impegna ad inviare a codesta spettabile autorita’ copia di tale nota.
Cio’ non comportera’, tuttavia, il blocco o la modifica delle
consuete campagne di caring effettuate dalla Divisione marketing,
tramite i call center, nei confronti della clientela in generale,
anche qualora si tratti di utenza che avesse presentato richiesta di
MNP; in questo ultimo caso si procedera’ come specificato al
precedente punto ii);
iv) eliminazione dalle procedure aziendali di caring della
clientela di ogni procedura che disciplini la gestione di clienti per
i quali, durante il contatto outbond, venga rilevata la sussistenza
di una portabilita’ verso altro operatore ancora non espletata;
v) istituzione di una Unita’ di monitoraggio interna – costituita
da tre membri, uno della Divisione affari regolamentari, uno nominato
dalla Divisione internai auditing e uno nominato dall’AGCOM –
incaricata di vigilare sulla corretta esecuzione degli Impegni e, in
particolare, di controllare che non vi siano scambi tra divisioni
aziendali, a fini promozionali e di retention, dei dati di clienti
che abbiano fatto richiesta di MNP nonche’ di verificare le eventuali
doglianze di operatori Recipient in materia di MNP;
vi) introduzione di disposizioni specifiche nel Codice Etico di
H3G che contemplino l’obbligo di utilizzare i dati relativi ai
clienti che richiedono l’attivazione della prestazione di MNP con la
massima riservatezza, senza alcun trasferimento di dette informazioni
ad altre divisioni / dipartimenti aziendali, ed esclusivamente al
fine della gestione della prestazione di MNP. H3G si impegna ad
inviare a codesta spettabile Autorita’ copia della versione del
Codice Etico che contempli tali nuove disposizioni;
vii) conduzione di specifiche campagne informative per gli
operatori dei call center e per il management della Divisione
marketing in relazione al divieto di utilizzo, a fini promozionali e
di retention, dei dati di clienti che abbiano fatto richiesta di MNP;
viii) sviluppo del tavolo tecnico per la negoziazione con gli
altri operatori al fine di modificare l’accordo quadro sulla MNP in
modo coerente con le disposizioni dell’AGCOM;
ix) rafforzamento del processo di presidio della prestazione di
MNP che, sulla base di richieste formulate da parte degli altri
operatori mobili in qualita’ di Recipient, renda disponibili
informazioni sullo stato delle richieste di MNP riportate all’interno
di liste specifiche fornite dagli operatori recipient stessi,
garantendo il rispetto di determinati livelli di servizio in termini
di tempi di fornitura delle informazioni richieste;
x) utilizzo rafforzato di un sistema di reporting bimestrale, da
inviare all’Unita’ di monitoraggio interna sulla MNP e/o all’AGCOM,
che evidenzi l’andamento del numero di richieste di MNP andate a buon
fine e di quelle rifiutate e/o scartate (con le relative causali),
che confermi l’eliminazione degli annullamenti delle richieste di MNP
con causale «Annullamento per richiesta da altro recipient». Tale
reporting bimestrale confluirebbe in un report annuale che riassuma i
risultati dei report bimestrali, da inviare all’Unita’ di
monitoraggio interna sulla MNP e/o all’AGCOM.
II. La consultazione pubblica.
4. In data 30 luglio 2009, con determina direttoriale n. 9/09/DIT,
l’Autorita’ ha pubblicato sul proprio sito web la proposta definitiva
di Impegni invitando – come previsto dall’art. 4 del regolamento – i
terzi interessati a fare pervenire le proprie osservazioni al
riguardo.
5. La consultazione pubblica si e’ conclusa il 30 agosto 2009;
entro tale termine risulta pervenuto un solo contributo da parte
dell’operatore Telecom Italia S.p.A., il quale, sostanzialmente, ha
lamentato l’incongruenza ed ultroneita’ degli impegni presentati
rispetto alla condotta contestata ed alla sua cessazione.
III. La nuova proposta di impegni.
6. In data 29 ottobre 2009, H3G ha presentato una nuova versione
della proposta di impegni, contenente una integrazioni rispetto alla
precedente, volta a recepire le osservazioni avanzate da Telecom
Italia S.p.A. e dal competente ufficio di questa autorita’.
In particolare, alla nuova proposta, di seguito riportata, viene
aggiunto un primo gruppo di impegni:
i) diffusione di una nota informativa che, fermo restando quanto
di seguito descritto, confermi il divieto di utilizzo della causale
12 come causa di rigetto della MNP e assicuri il pieno e completo
rispetto della previsione dell’art. 5.10 della delibera 78/08/CIR,
confermando che nessuna causale al di fuori di quelle previste dalla
disposizione citata e’ ammessa. Disabilitazione tecnica della
funzione che genera nel sistema le causali diverse da quelle previste
dall’art. 5.10 citato, con particolare riferimento alla causale 12.
ii) diffusione di una nota informativa interna che confermi il
divieto alla Divisione Customer Care di utilizzare i dati dei clienti
che abbiano fatto richiesta di MNP per finalita’ promozionali,
commerciali o di retention. H3G si impegna ad inviare a codesta
spettabile autorita’ copia di tale nota;
iii) modifica dello script di registrazione delle telefonate
degli operatori dei call center ai clienti che, nel corso di un
contatto a fronte di una campagna di marketing, dichiarino di aver
fatto richiesta di MNP, nel senso di prevedere che detti operatori
dovranno limitarsi, in tal caso, ad accertare solo l’effettiva
volonta’ di tali clienti di usufruire del servizio di MNP, per poi
concludere la telefonata;
iv) diffusione di una nota informativa interna che confermi il
divieto alla Divisione Marketing di H3G di inviare agli operatori dei
call center l’elenco dei clienti che abbiano richiesto il servizio di
MNP da sottoporre a campagna promozionale a fini di retention. H3G si
impegna ad inviare a codesta spettabile Autorita’ copia di tale nota.
Cio’ non comportera’, tuttavia, il blocco o la modifica delle
consuete campagne di caring effettuate dalla Divisione marketing,
tramite i call center, nei confronti della clientela in generale,
anche qualora si tratti di utenza che avesse presentato richiesta di
MNP; in questo ultimo caso si procedera’ come specificato al
precedente punto ii);
v) eliminazione dalle procedure aziendali di caring della
clientela di ogni procedura che disciplini la gestione di clienti per
i quali, durante il contatto outbond, venga rilevata la sussistenza
di una portabilita’ verso altro operatore ancora non espletata;
vi) istituzione di una Unita’ di monitoraggio interna –
costituita da tre membri, uno della Divisione affari regolamentari,
uno nominato dalla Divisione internai auditing e uno nominato
dall’AGCOM – incaricata di vigilare sulla corretta esecuzione degli
impegni e, in particolare, di controllare che non vi siano scambi tra
divisioni aziendali, a fini promozionali e di retention, dei dati di
clienti che abbiano fatto richiesta di MNP nonche’ di verificare le
eventuali doglianze di operatori recipient in materia di MNP;
vii) introduzione di disposizioni specifiche nel Codice Etico di
H3G che contemplino l’obbligo di utilizzare i dati relativi ai
clienti che richiedono l’attivazione della prestazione di MNP con la
massima riservatezza, senza alcun trasferimento di dette informazioni
ad altre divisioni / dipartimenti aziendali, ed esclusivamente al
fine della gestione della prestazione di MNP. H3G si impegna ad
inviare a codesta spettabile Autorita’ copia della versione del
Codice Etico che contempli tali nuove disposizioni;
viii) conduzione di specifiche campagne informative per gli
operatori dei call center e per il management della Divisione
marketing in relazione al divieto di utilizzo, a fini promozionali e
di retention, dei dati di clienti che abbiano fatto richiesta di MNP;
ix) sviluppo del tavolo tecnico per la negoziazione con gli altri
operatori al fine di modificare l’accordo quadro sulla MNP in modo
coerente con le disposizioni dell’AGCOM;
x) rafforzamento del processo di presidio della prestazione di
MNP che, sulla base di richieste formulate da parte degli altri
operatori mobili in qualita’ di recipient, renda disponibili
informazioni sullo stato delle richieste di MNP riportate all’interno
di liste specifiche fornite dagli operatori recipient stessi,
garantendo il rispetto di determinati livelli di servizio in termini
di tempi di fornitura delle informazioni richieste;
xi) utilizzo rafforzato di un sistema di reporting bimestrale, da
inviare all’Unita’ di Monitoraggio Interna sulla MNP e/o all’AGCOM,
che evidenzi l’andamento del numero di richieste di MNP andate a buon
fine e di quelle rifiutate e/o scartate (con le relative causali),
che confermi l’eliminazione degli annullamenti delle richieste di MNP
con causale «Annullamento per richiesta da altro recipient». Tale
reporting bimestrale confluirebbe in un report annuale che riassuma i
risultati dei report bimestrali, da inviare all’Unita’ di
monitoraggio interna sulla MNP e/o all’AGCOM.
7. Il nuovo gruppo di impegni, indicato col n. 1), e’ finalizzato
precipuamente ad impedire la possibilita’ di scartare ordinativi di
MNP per causali diverse da quelle previste dalla nuova delibera
intervenuta in materia, la n. 78/08/CIR, la quale non prevede punto
la possibilita’ di annullamento per richieste di altro recipient;
IV. La valutazione degli impegni.
8. In relazione al gruppo di Impegni indicati al punto i), la nuova
proposta prevede alcuni accorgimenti volti a rendere effettivo il
divieto di rigetto di ordinativi di MNP con causali diverse da quelle
stabilite dall’art. 5.10 della delibera 78/08/CIR, tra le quali, per
l’appunto, non e’ piu’ presente quella relativa alla richiesta da
parte di altro operatore recipient. Si tratta, evidentemente, di una
applicazione del nuovo principio, introdotto da tale delibera al fine
di ovviare alle pratiche di retention registrate in passato, per il
quale eventuali ordinativi di MNP successivi, ovvero richieste di
annullamento, non possono in alcun modo inficiare un ordine gia’
validato ed in via di espletamento.
9. In ottica di tutela del consumatore le misure proposte
rappresentano sicuramente uno strumento efficace per assicurare che
gli utenti, una volta richiesta la MNP, non vedano piu’ la propria
richiesta vanificata o ritardata sulla base di asseriti ordini
successivi, come nelle fattispecie che hanno dato l’avvio al
procedimento sanzionatorio n. 11/09/DIT.
10. In relazione ai gruppo di Impegni indicati con i numeri ii),
iii), iv), vi) e vii), si tratta di accorgimenti volti,
essenzialmente, ad impedire l’utilizzo dei dati dei clienti che fanno
richiesta di passaggio ad altro operatore per operazioni di marketing
a fini di retention. Alla luce della normativa regolamentare attuale
(art. 10.6 della delibera 78/08/CIR), che conserva il divieto
dell’utilizzo di simili dati per motivi diversi da quelli legati alla
procedura di portabilita’, tali misure non possono che trovare
positivo accoglimento, pur risultando non piu’ direttamente connesse
alla violazione contestata, alla luce della nuova impostazione
seguita dalla delibera 78/08/CIR in ordine alle cause di rigetto
degli ordinativi.
11. Con riferimento ai gruppi di impegni indicati ai numeri v), ix)
e x), le misure previste appaiono idonee a garantire un controllo
tempestivo circa la gestione degli ordinativi di MNP, necessario al
fine di interventi immediati in caso di anomalie, assicurando che
eventuali distorsioni anticompetitive siano eliminate nel piu’ breve
tempo possibile, riducendo al minimo gli impatti sul mercato.
12. In particolare, l’istituzione di un organo di controllo
fornisce garanzie di effettivita’ dei controlli sulla attuazione
degli Impegni, ma nel contempo avrebbe anche un piu’ ampio effetto
disincentivante per la societa’, in merito all’adozione di processi
aziendali comunque non conformi alle disposizioni dell’Autorita’.
13. Anche la misura di cui al punto x) riveste particolare
importanza ai fini di una complessiva valutazione della portata degli
impegni, purche’ la tempistica (bimestrale) indicata per l’invio
della reportistica sia adeguata a quella prevista dalla delibera
78/08/CIR, art. 16, e dunque avvenga con cadenza mensile.
14. In conclusione l’Autorita’, valutate anche le risultanze della
consultazione pubblica, ritiene che la proposta di Impegni, seppure
presentata nell’ambito di un procedimento sanzionatorio avviato per
violazione di disposizioni a tutela dell’utenza, sia idonea a
migliorare la concorrenzialita’ nel mercato interessato dagli
Impegni, purche’ gli stessi siano intesi come complementari rispetto
agli obblighi regolamentari intervenuti in materia di procedure per
la portabilita’ del numero mobile successivamente ai fatti
contestati, e segnatamente a quanto stabilito dalla delibera
78/08/CIR. Risulta di tutta evidenza, infatti, che assicurare il
compimento del processo di portabilita’ senza ritardi o distorsioni,
oltre a garantire l’adempimento della volonta’ del consumatore,
comporta innegabili vantaggi per la concorrenzialita’ del mercato
delle comunicazioni mobili e personali, evitando la possibile
creazione di barriere al passaggio dei clienti tra i vari operatori.
Ritenuto, per le sopra esposte motivazioni, che gli impegni
presentati da H3G S.p.A. in data 8 maggio 2009, cosi’ come
successivamente modificati nella versione proposta all’Autorita’ in
data 29 settembre 2009, risultano, ad una valutazione complessiva,
idonei a migliorare le condizioni di concorrenza del settore
attraverso idonee e stabili misure, nonche’ a rimuovere le
conseguenze anticompetitive degli illeciti contestati nei
procedimenti sanzionatori coinvolti;
Ritenuto, pertanto, di disporre l’obbligatorieta’ dei suddetti
impegni per H3G S.p.A. ai sensi dell’art. 14-bis del decreto-legge 4
luglio 2006, n. 223, convertito dalla legge 4 agosto 2006, n. 248, in
ragione della accertata loro meritevolezza rispetto ai fini previsti
dalla legge;
Vista la proposta della direzione tutela dei consumatori;
Udita la relazione del commissario Sebastiano Sortino, relatore ai
sensi dell’art. 29 del regolamento concernente l’organizzazione e il
funzionamento dell’autorita’;
Delibera:
1. Gli impegni presentati da H3G S.p.A., ai sensi dell’art. 14-bis
del decreto-legge 4 luglio 2006, n. 223, convertito dalla legge 4
agosto 2006, n. 248, in data 8 maggio 2009, ed emendati in data 29
settembre 2009, sono approvati e resi obbligatori per la predetta
societa’ nei termini sopra descritti, ed allegati al presente
provvedimento di cui fanno parte integrante.
2. L’autorita’ esaminera’ con cadenza periodica l’implementazione
degli impegni e comunque entro 120 giorni dalla loro approvazione.
3. Il procedimento sanzionatorio avviato con atto di contestazione
n. 11/09/DIT resta sospeso fino alla verifica dell’effettivo
adempimento degli impegni.
4. La mancata attuazione degli impegni e’ punita nelle forme e
secondo le procedure di cui alla delibera n. 645/06/CONS e successive
modificazioni, nel testo coordinato allegato alla delibera n.
131/08/CONS, ed alla delibera n. 136/06/CONS e successive
modificazioni, nel testo coordinato allegato alla delibera n.
130/08/CONS.
La presente delibera e’ notificata a H3G S.p.A. e pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana, nel sito web e nel
Bollettino ufficiale dell’autorita’.
Roma, 12 novembre 2009
Il presidente
Calabro’
Il commissario relatore
Sortino
Allegato 1
Testo dell’avvertenza da pubblicare in calce alla delibera
dell’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni n. 620/09/CONS.
Avvertenza:
I documenti recanti gli impegni alla presente delibera, di cui
costituiscono parete integrale e sostanziale, e’ consultabile nel
sito Internet dell’Autorita’ per le garanzie nella comunicazioni
www.agcom.it
