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Web & idee. TripAdvisor: il successo nato da un’esigenza personale. Kaufer: ma eravamo sul punto di chiudere

TripAdvisor

Prima di partire per un viaggio in Messico, cercava un sito per pianificare una vacanza perfetta. Non c’era, ha deciso di crearlo. 15 anni dopo, Steve (Stephen) Kaufer ha in mano la community di turisti più forte del Pianeta: TripAdvisor.
E’ il consesso di viaggiatori più potente del pianeta; ha rivoluzionato il modo di pianificare una vacanza e le uscite a cena di mezzo mondo. Parlano i numeri del sito: 60 milioni di visitatori mensili, 36 milioni di utenti registrati, più di 75 milioni di recensioni. Eppure una quindicina di anni fa, a 18 mesi dal suo lancio, TripAdvisor aveva l’acqua alla gola ed era sul punto di chiudere i battenti. Steve Kaufer, 55 anni, oggi presidente e Ceo, nel 2011 era presidente di Cds Inc., un’azienda informatica specializzata nell’offerta di dispositivi di testing e di programmazione. In precedenza, era stato cofondatore e vicepresidente della divisione Engineering di CenterLine Software. Stephen Kaufer TripAdvisor - Web & idee. TripAdvisor: il successo nato da un'esigenza personale. Kaufer: ma eravamo sul punto di chiudereHo avuto l’idea di TripAdvisor programmando una vacanza in Messico”, ha raccontato Kaufer. “Facevo fatica a trovare l’albergo giusto. Potevo guardare brochure patinate e guide pubblicate qualche anno prima, ma quello che realmente volevo era un reale feedback da parte di persone che negli alberghi erano state davvero e poco tempo prima. Non esisteva nulla di simile. Ho navigato in Internet per parecchio tempo. In seguito a queste infinite ricerche, è nato il concetto di TripAdvisor. Volevo un luogo unico in cui trovare un giudizio reale su un hotel, non solo il testo di presentazione ufficiale della proprietà o di un’agenzia di viaggi. A quei tempi avevo un lavoro dipendente, così ho lasciato l’idea in stand-by per circa un anno. Poi ho iniziato a raccogliere un gruppo di persone interessate a creare quello che avevo in mente”. Nasce così nel febbraio del 2000 TripAdvisor.tripadvisor pc - Web & idee. TripAdvisor: il successo nato da un'esigenza personale. Kaufer: ma eravamo sul punto di chiudereCome tutte le start-up dovevamo capire come far funzionare il business e ridurre le spese. Mia moglie aveva una piccola software house e ci ospitò gratuitamente per un anno. Era un minuscolo ufficio sopra una pizzeria, ma era gratis e faceva al caso nostro. Ci si stava comodi in 8, lo abbiamo lasciato solo quando siamo diventati 15. Ma anche dopo il trasloco siamo sempre stati attenti a non avere troppe spese. Erano i tempi delle dotcom, tutti spendevano e spandevano, noi abbiamo sempre preferito non esagerare. Quando siamo partiti, il nostro modello di business era completamente diverso da quello attuale. Avevamo immaginato di cedere in licenza i contenuti di TripAdvisor ai portali di viaggio e alle agenzie di viaggi online. Speravamo di offrire contenuti di livello così alto che chiunque fosse nel settore avrebbe avuto bisogno di accedere al nostro database.

Dopo un anno, però, avevamo un solo accordo di licenza e ci trovammo a considerare che quell’unico assegno mensile che ricevevamo non bastava nemmeno a coprire il pasto offerto ai nostri dipendenti una volta la settimana. Il problema era serio. Le cose peggiorarono con l’11 settembre. Fu un periodo traumatico, soprattutto per l’industria turistica. Qualsiasi cosa avessimo in cantiere, restava in stallo. Temevamo di fallire entro l’anno. Così abbiamo tagliato tutto: stipendi, personale, spese superflue. E con le ultime risorse a disposizione, abbiamo deciso di cambiare rotta. Ottenere fondi era durissimo: chiedevamo soldi ai finanziatori, ma non potevamo dimostrare come saremmo stati in grado di farne altri. Per fortuna ci siamo riusciti e, con un finanziamento in mano, abbiamo cambiato la nostra strategia. Expedia (il sito che offre voli e hotel a prezzi vantaggiosi, ndr), iniziò a fare pubblicità su TripAdvisor e noi abbiamo capito che dovevamo rivolgere i contenuti agli utenti finali invece che agli operatori turistici, guadagnando dalla pubblicità. La nuova strategia ebbe successo e presto a Expedia si sono aggiunte altre grandi agenzie viaggi online”.

E’ partita così l’incredibile ascesa di TripAdvisor, cresciuta fino a diventare la più grande community di viaggiatori al mondo. Kaufer ha acquisito 19 popolari siti di viaggio e ha esportato il suo marchio anche in Francia, Italia, Germania, Spagna e Regno Unito.
Nel dicembre 2011, TripAdvisor si è quotato alla Borsa di New York, con il titolo Trip. La sede è a Newton, nel Massachusetts. I dipendenti sono 1.400.
Il meccanismo di TripAdvisor è semplice. A differenza di altri siti che ordinano gli alberghi secondo prezzo o classe, TripAdvisor offre un indice di popolarità che riflette quello che pensano i viaggiatori. Il punteggio di ciascuna struttura viene calcolato con un algoritmo (tenuto segreto) che tiene conto delle recensioni dei viaggiatori, ma non delle voci nelle guide turistiche, di articoli di giornali e di altri contenuti web. Le modalità di consultazione aiutano a trovare ciò di cui si ha bisogno.

E’ stato un viaggio incredibile e sono immensamente orgoglioso di quello che siamo riusciti a creare. Abbiamo fatto molta strada dal nostro ufficio con vista pizzeria, ma ancora oggi manteniamo gli stessi principi di quando eravamo una star tup. In tutta la nostra storia una cosa è rimasta sempre al centro: i contenuti generati dagli utenti. Quando abbiamo lanciato TripAdvisor, credevamo che alla gente sarebbe piaciuto leggere recensioni imparziali da parte di veri viaggiatori, cosa che allora era molto difficile trovare. Oggi, grazie alla qualità e all’enorme mole di contenuti che abbiamo, chi viaggia trova velocemente informazioni rilevanti. Così i nostri utenti sono fedeli: leggono dozzine di recensioni prima di prenotare un albergo”.

Una tale mole di recensioni e di utenti rende il sito anche uno strumento di marketing per chi lavora nel settore. I proprietari, infatti, possono inserire gratuitamente la propria struttura (ma le strutture possono anche essere inserite autonomamente da utenti che le hanno visitate, o da TripAdvisor stesso). Attenzione, però: una volta che si è presenti su TripAdvisor, non ci si può cancellare, a meno che l’attività non sia cessata. Obiettivi futuri? “Offrire più contenuti e nuove funzionalità per desktop e mobile, mantenendo il nostro ruolo di vertice nell’ambito social e mobile”. (P.E.B. per NL)

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